Aankomende maandag is het zo ver! Dan worden de 100 beste cafés van Nederland bekend gemaakt door Misset Café. Er wordt bekend gemaakt hoe de Top 100 er uit komt te zien. De ingeschreven cafés worden een aantal keer bezocht door een jury en zo wordt er verspreid over het jaar gekeken hoe het staat met de kwaliteit. Wel zo eerlijk dat je op verschillende momenten in het jaar gecontroleerd wordt want het kan natuurlijk net even te druk zijn waardoor je niet aan de verwachtingen van gasten kan voldoen. Tijdens mijn trainingen heb ik het vaak over het woord kwaliteit.
Kwaliteit is een begrip waar je echt alle kanten mee op kan. Het is van zo ontzettend veel factoren afhankelijk dat het bijna niet te beschrijven is.
Het is persoonlijk, tijdsgebonden, afhankelijk van het moment en het kan in veel situaties totaal anders zijn. Als je alleen een goed biertje tapt kom je daar gewoon niet mee weg. Ik neem je mee op mysteryvisit en laat je zien hoe ik kwaliteit beoordeel in de horeca.
De eerste indruk telt!
Allereerst kijk ik op de website of ik een goede indruk kan krijgen van het bedrijf. Is alle informatie up to date, staat de menukaart online, organiseren ze evenementen en is alles mooi vormgegeven. Ik bel altijd eerst het bedrijf op om informatie op te vragen en hierbij let ik er op of de medewerker aan de telefoon de tijd neemt om mij netjes te woord te staan en adequaat reageert op mijn vragen. Zo doorloop ik proces dat veel gasten doorlopen in hun zoektocht naar informatie. Zo vorm ik mijn eerste indruk als gast van het bedrijf en dit is een zeer belangrijke fase in het belevingsproces van de gasten.
Beleving en zintuigen
Vanaf het moment dat je aan komt lopen en het bedrijf binnenstapt totdat je een bier hebt besteld komen er ontzettend veel prikkels binnen. Die beleving wordt gecreëerd door verschillende zintuigen die je gebruikt. Je kijkt, ruikt, hoort, proeft en voelt en het mooie is dat je deze zintuigen als ober/kastelein/herbergier allemaal positief kan beïnvloeden.
Geuren van koffie, bier, hout, brood, eten komen je tegemoet en het verlangen naar een lekker biertje wordt alleen maar groter
Je komt aanlopen en ziet het bedrijf (en terras), stapt binnen bekijkt de inrichting, de kleuren, de medewerkers en een flink aantal mooi opgepoetste kranen op de bar. Het is druk of rustig, de muziek staat aan, je hoort geluiden van gast die plezier hebben en lachen. Geuren van koffie, bier, hout, brood, eten komen je tegemoet en het verlangen naar een lekker biertje wordt alleen maar groter. Bij het plaatsnemen voel je de stoel/kruk, de tafel is schoon/vies en je merkt dat de temperatuur aangenaam/onaangedaan is is. Je pakt de menukaart en je hebt nog steeds niks geproefd maar wel besloten of de horecazaak aan de eerste verwachtingen voldoet die ze gecreëerd hebben door de website en het telefoongesprek.
Word je met een glimlach welkom geheten in een gezellig drukke zaak dan zijn de eerste punten al binnen. Het ruikt lekker en je gaat aan een schone tafel/bar zitten en pakt de aantrekkelijk ogende menukaart. De ober komt aan tafel en vraagt waar je zin in hebt en niet “wil je iets drinken” (nee ik sta hier op de bus te wachten, wat denk je dan dat ik kom doen). Met vakkennis, passie en een aantrekkelijke beschrijving geeft hij/zij je een passend advies over welk biertje je moet nemen.
Je ziet dat de barman het bier kundig schenkt/tapt en het wordt zo snel mogelijk uitgeserveerd met op een vilt met het logo naar je toe. Een welgemeend proost volgt en het “echte” proeven kan beginnen. Na de eerste slok bier proef je dat de ober goed naar je heeft geluisterd en je een bier heeft geadviseerd dat precies bij je stemming past. Nu komt het gevoel van gelukzaligheid als je daar in een mooie ambiance zit te genieten van je biertje. Sterke kerel als je het dan bij 1 biertje kan laten!
Jong personeel
De gemiddelde leeftijd van een horecamedewerker is aan de lage kant. Dit is begrijpelijk omdat werken in de horeca zwaar werk is op tijden die voor veel mensen niet aantrekkelijk zijn. Soms heb ik wel medelijden met deze jonge mensen in de bediening. Niet gehinderd door enige kennis van het vak worden ze door de ondernemer aan het werk gezet op een vol terras of een drukke zaak. Onder de inwerkprocedure “lekker voor de leeuwen werpen” worden deze mensen letterlijk aan hun lot overgelaten. Met alle goede wil, jeugdigheid en energie proberen zij het gasten zo goed mogelijk naar de zin te maken.
Je zou dit kunnen vergelijken met een medicijnenstudent op zijn eerste schooldag een harttransplantatie mag gaan uitvoeren. Deze nieuwe horecatalenten hebben begeleiding nodig om hun werk goed te kunnen doen. Als ondernemer is het jouw taak en verantwoordelijkheid dat medewerkers van een bepaald niveau zijn. Je zou kunnen stellen dat je als horecaondernemer meer een opleider/begeleider/trainer moet zijn om deze groep jonge honden klaar te stomen voor het werk dat ze moeten doen. Dat is niet wat veel ondernemers ambiëren als ze het mooie horecavak instappen, maar wel de realiteit.
Gelukkig spelen brouwerijen en overige partijen hier goed op in door trainingsprogramma’s te ontwikkelen om in ieder geval de kwaliteit van het bier te verbeteren. Vaak weten mensen niet hoe ze een biertje moeten tappen of serveren omdat het ze nooit goed is uitgelegd. Als ondernemer ben je verplicht aan je gasten om te investeren in productkennis van medewerkers zodat ze weten wat ze verkopen en het product optimaal behandelen en goed te presenteren.
In trainingen heb ik het ook nooit alleen over bier want een perfect glaasje bier wordt door een chagrijnige ober een stuk minder lekker. Een matig biertje wordt door een vrolijke, attente en leuke ober wel een stuk lekkerder. Gastvrijheid is samen met kwaliteit de basis van elke horecazaak. Ook in de juryrapporten van de café top 100 let men niet alleen op de productkwaliteit maar ook op de ziel van het bedrijf, is het echt wat ze doen en hoe staat het met de gastvrijheid. Ik kan je ook van harte aanbevelen om eens een top 100 café te bezoeken want dit zijn stuk voor stuk bedrijven die echt met hun vak bezig zijn. Het maakt mij niet uit welk vak je kiest, als je er goed in bent kan ik er van genieten!